Disposer d’un call center performant constitue actuellement un enjeu hyper stratégique. Cela booste non seulement l’image de marque, mais aussi le chiffre d’affaires. L’efficacité d’un centre d’appel est donc un élément fondamental qui offre à toute entreprise un avantage concurrentiel majeur. Cela signifie qu’améliorer la performance d’un call center est une stratégie cohérente. Et pour ce faire, il faut avant tout déterminer à quel point cette plateforme téléphonique est efficace. Mais comment mesurer son efficacité ?
Utiliser des indicateurs clés de performances
Ces outils peuvent en effet aider aussi bien un centre d’appels en interne qu’un prestataire en call center à définir son efficacité. Communément connus sous l’acronyme KPI (Key Performance Indicator), ils aident à mesurer et à piloter une activité ou un plan d’action. Un centre d’appels a tendance à les évaluer pour analyser sa performance. Ces métriques lui permettront surtout de veiller à la qualité du service rendu à ses clients. Voici quelques KPI incontournables à utiliser :
Le Customer Satisfacion Score ou CSAT
Cet indicateur clé de performances mesure la satisfaction des clients après avoir utilisé un produit ou un service. Les résultats sont sous forme de pourcentages qui représentent le taux de satisfaction. Ils s’obtiennent au moyen d’une enquête dans laquelle une note sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 sera donnée. Dans un centre de contact, les questions posées doivent surtout porter sur la qualité des appels, l’efficacité des agents et la satisfaction globale des appelants.
Le Net Promoter Score ou NPS
Outre la satisfaction des clients, cet autre outil aide surtout à déterminer leur fidélité. Ils seront par conséquent amenés à participer à une enquête de recommandation. La requête se fait sous forme d’une question simple, à laquelle ils devront répondre par une note sur une échelle de 0 à 10. Selon les résultats obtenus, ils seront ensuite classés en trois catégories : promoteur, passif et détracteur. Cet outil de mesure de performances détermine la qualité de la relation client en vue de l’améliorer.
Le Customer Effort Score ou CES
À la différence des deux précédents, cet indicateur mesure le niveau d’effort fourni par les appelants pour obtenir satisfaction durant un appel. S’ils ont eu du mal à y parvenir, ils seront sûrement moins convaincus par la qualité de l’échange. Une évaluation sur une échelle de 1 à 5 ou plus indiquera le niveau d’effort qu’ils ont dû déployer. Bien entendu, une note élevée signifie qu’il y a plus de chances qu’ils restent fidèles à l’entreprise de call center.
Analyser les données quantitatives et qualitatives
Les données collectées avec les KPI ou celles à la disposition de la plateforme d’appels permettent en effet de mesurer son efficacité. Certes, elles contribuent à déterminer la performance du call center. Ces éléments constituent surtout un moyen d’évaluer les équipes chargées des appels. Voici quatre de ces indicateurs grâce auxquels un centre d’appels en interne ou encore un prestataire en call center pourra analyser l’efficacité de son service :
Le taux de décroché
Il correspond au pourcentage des appels pris en charge par les agents de la plateforme téléphonique. Il démontre sa capacité à répondre rapidement aux demandes des appelants. Un taux de décroché élevé équivaut à un indicateur de performances positif.
Le taux de transformation
Il mesure les efforts déployés par les agents pour résoudre une problématique. Cela peut également concerner une vente de produits ou services, un renouvellement de contrats ou une action positive de la part du client. Un taux élevé démontre la compétence des agents.
Le temps d’attente
S’il permet de définir l’efficacité d’un call center, il cause surtout l’insatisfaction des clients lorsqu’il est trop long. Prolongé, il leur fait rapidement perdre patience. Ce qui va ensuite les décourager.
Le taux d’abandon
Il s’agit du pourcentage des appelants ayant raccroché avant même d’être en ligne avec un agent. S’il est élevé, cela peut signifier qu’ils sont insatisfaits du service. La performance globale du centre d’appels pourrait en dépendre.
